Петренко И.В., Чикалова Н.С. Секреты мастерства или как стать настоящим официантом - файл n1.doc

Петренко И.В., Чикалова Н.С. Секреты мастерства или как стать настоящим официантом
Скачать все файлы (2901.5 kb.)

Доступные файлы (1):
n1.doc2902kb.01.04.2014 05:10скачать

n1.doc

  1   2   3


Министерство образования Ставропольского края

Невинномысский агро-технологический колледж

Секреты мастерства



или как стать настоящим официантом

2011г

Уровень обслуживания в современном ресторане зависит не только от его интерьера, оборудования, качества пищи, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создать обстановку радушия и гостеприимства, и в первую очередь от официантов, ведь максимально комфортное обслуживание начинается именно с них.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться в определенных ситуациях и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителя складывается первое впечатление от ресторана.
Основные принципы профессионального поведения официанта:



Торговый диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.

Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.

Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.

Принятие решения завершает торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.

Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, и не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать работающего рядом официанта, а, встретившись с ним взглядом, сделать ему знак подойти наклоном головы, малозаметным жестом и т. д. В случае, когда работающий рядом официант взял приготовленную и нужную в данный момент посуду, не вступать с ним в пререкания, а, не теряя времени, принести другую и обслуживать посетителей.

При обслуживании официант всегда должен иметь при себе все необходимое для работы: чистый ручник может быть в руке, на руке, на подносе, на серванте или подсобном столе; инструмент для откупорки бутылок, спички или зажигалка, бланки счетов, карандаш или авторучка.
В зале в присутствии посетителей официант не позволяет себе сидеть, есть, пить, курить. Для этого предусмотрены специальные помещения.
Официант должен воспитать в себе вежливость в обращении с посетителями. Подавая что-либо, говорить « извините».

Если посетитель уронил салфетку, что-либо из прибора, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало.
Подавать чистые приборы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подают ручками, обращенными к гостю.

Если необходимо помочь гостю закурить, то спичку держат в вытянутых большом и указательном или среднем пальцах.
Чиркать спичку, зажигая ее, надо в сторону от посетителя. Поднося к сигарете (сигаре) для прикуривания горящую спичку или зажигалку, следует рассчитывать высоту пламени, чтобы случайно не опалить посетителя, а убедившись, что он подкурил, быстро убрать спичку.
Клиент может обратиться с просьбой к официанту, задав вопрос: как куда-то пройти, кого найти и т. д. Следует внимательно выслушать его, ответить, рассказать, а если это необходимо, показать, проводить или позвать. Это признак воспитанности и знания этикета.
Качества, необходимые официанту
Профессиональная пригодность к работе официанта определяется психологическими качествами, которыми он должен обладать:



Официант должен быть хорошим психологом, что позволит ему понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания.
Реакцию потребителей на действия официанта во многом определяют их темперамент и характер.

Чтобы правильно оценить личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому впечатлению. Это очень важно в процессе общения официанта с потребителями.
К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов:




Способы обслуживания
Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, который мало распространен и требует особой подготовки персонала. Официант использует вспомогательный столик, на котором заканчивается приготовление пищи, и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или лидеру группы гостей (для одобрения, как и вина).
Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, а гости берут еду сами.
Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, а официант наполняет тарелки гостей. Этот вид обслуживания также называют «семейным стилем».
Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, этот вид обслуживания стал самым распространенным в мире. Заказанную еду раскладывают на порции по тарелкам на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.
Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом же деле между ними существует разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из мяса и рыбы, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент или это делает официант. Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же, клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.
Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса и рыбы раздает официант.
Каждый ресторан разрабатывает свой стиль. Но вне зависимости от стиля обслуживания ресторана, стоит придерживаться следующих основных правил:

1. Подавать и убирать блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.

2. Разливайте напитки и заменяйте бокалы, подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.

3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.

4. Столовые приборы следует брать за ручки.

5. Бокалы нужно брать за ножки.

6. Чтобы наполнить бокалы, никогда не следует их брать в руки.
Как распознать недовольных гостей?

Обычно гость, который чем-то недоволен, о недовольстве своем никому не говорит. Это - для рестораторов большая проблема, ведь гость уходит из заведения обиженным, и, что еще страшнее, причина его недовольства так и остается неустраненной. Поэтому директору ресторана, официантами и метрдотелям приходится становиться психологами-практиками, чтобы уметь по внешним признакам (поза, типичные движения, взгляд и т.д.) судить о недовольстве гостя.

Распространенные признаки недовольства:

Обычно достаточно опытные официанты приобретают такой опыт, что буквально по едва заметным признакам определяют настроение человека.
Станция официанта
Станция официанта «стейшен» - специальный шкаф, в котором разложено достаточное количество расходных материалов: посуды, приборов, средств очистки и дезинфекции, а также других материалов, необходимых для обслуживания гостей. На верхнюю часть станции официанта устанавливается официантский терминал системы R-Keeper, необходимый для ввода заказов и принтер для распечатки предчеков.

Станции всегда должны содержаться в чистоте, регулярно протираться полиролями и средствами очистки. Все полки, ящики и дверцы станции должны быть в исправном состоянии, не скрипеть при открывании.

ПРИМЕНЕНИЕ СТОЛОВОЙ ПОСУДЫ ПРИ СЕРВИРОВКЕ
По числу приглашенных на стол ставят подставные тарелки, а на них закусочные. Салфетки, сложенные треугольником, колпачком или иным способом, кладут на тарелки.

Бокалы сервируют рядом с тарелкой, ближе к середине стола, параллельно его длине или дугой, начиная слева от самого большого по размеру. Либо бокалы ставят в два ряда так, чтобы большие бокалы не закрывали собой меньшие по размеру.

Солонки и другие приборы для специй расставляют из расчета один прибор на три-четыре человека.

Для подачи хлеба, тостов, выпеченных изделий используют:



Столовая посуда разделяется на столовую, чайную и десертную. Кроме того, посуда делится по видам материалов, из которых изготовлена.

Серебро. Как правило, посуда из серебра представляет собой блюда для пирожного, ложки, вилки, ножи, солонки. Мельхиор употребляется для изготовления тех же видов посуды, что и серебро, но естественно мельхиоровая посуда намного дешевле серебряной.

Хрусталь. Из него обычно делаются графины, рюмки, солонки, стаканы, блюдечки, сахарницы, вазочки для варенья и для фруктов.

Фарфор, фаянс. Основная масса посуды состоит именно из фарфоровой или фаянсовой посуды. Сюда относятся тарелки, чашки, соусники. Фаянс в основном используется для более грубых видов посуды.

Хрустальная и стеклянная посуда
Каждому напитку - свой сосуд. Так, красное вино доставит большее наслаждение, если будет подано в бокале слегка выпуклой формы, поскольку большая площадь соприкосновения напитка с воздухом способствует более полному и тонкому раскрытию его букета.


Для белого вина используют бокалы с чашей небольшого объема. Благодаря частому подливанию, вино в

таком бокале всегда

будет прохладным и

свежим.


Для шампанского предпочтительнее бокалы высокие: в них напиток хорошо пенится и не так быстро выдыхается. К рюмкам для коньяка или крепленого вина относится то же, что и к бокалам для красного вина: большая выпуклость сосуда способствует более полному и тонкому раскрытию букета и аромата напитка.

Стопки и рюмки - это посуда, предназначенная для спиртного в количестве «одного глотка». Как правило, это спиртное, имеющее большой градус крепости: ликеры, водка, ром, граппа, джин и так далее. Стопкой именуется емкость в форме стаканчика, а рюмки имеют ножку, они более изящные и хрупкие. 1 - рюмка для ликера - может быть разной формы - прямой, зауженной кверху или даже широкой конусовидной. Различают двойные и одинарные рюмки для ликера. Одинарные имеют объем 30-60 мл, двойные, соответственно – 60-120 мл.

2 - бокал для хереса

3 - бокал для шампанского

4 - бокал для минеральной воды

5 - бокал для пива

6 - бокал для розового вина

7 - бокал для шампанского

8 - бокал для бургундского вина

9 - рюмка лафитная - используется для натуральных красных вин, если вино подается к горячему мясному блюду. Имеют объем 100 мл и классическую форму.

10 - рюмка для белого столового вина

11 - рюмка рейнвейная (светлозеленая) - емкость для натурального белого вина, которое подается к рыбе и некоторым разновидностям холодных закусок. Такие рюмки могут быть двух видов. Обыкновенные имеют емкость 75 мл и изготавливаются, как правило, из прозрачного стекла или хрусталя. Цветные рюмки для белого вина имеют высокую ножку и двойную емкость - до 150 мл.

12 - бокал для десертного вина

13 - коньячный бокал – снифтер

14 - стопка для виски

15 - стопка для водки (шот)- имеет объем 35–50 мл, используется также для наливок и горьких настоек.

16 - фужер для минеральной или фруктовой воды (хайболл, коллинз)

17 - бокал для шампанского

18 - рюмка для ликера

19 - рюмка для мартини

20 - рюмка для коктейля

21 - бокал для грога

22 - бокал для чая или пунша




Рюмка для граппы - «виноградной водки» - имеет форму, подобную цветку тюльпана, и довольно большой объем - 90-140 мл. Используется также и для бренди.
Рюмки для крепкого вина (мадерные рюмки) предназначены для таких напитков, как шерри, мадера, портвейн, и имеют небольшой объем - 50 мл. Могут иметь классическую форму рюмки с ножкой, либо выглядеть как небольшие стаканы (стопки).

Коньячная рюмка - используется для малой дозы коньяка, имеет форму баллона и обладает большой поверхностью испарения, что подчеркивает крепость алкоголя. Предназначена для коньяков типа "V. S. О. Р.", молодых арманьяков, бренди, ликеров кальвадос, ромов, горячих грогов.

Правильная расстановка бокалов

Основание фужера (рюмки, стакана) должно находиться в точке пересечения воображаемой линии, проведенной от кончика ножа вверх, с линией, проходящей от верхнего края мелкой тарелки вправо. В тех случаях, когда предусматривается сервировка несколькими предметами из стекла (фужер, рюмки разных емкостей), расположение каждого из них определяется последовательностью подачи блюд и напитков. И для посетителей и для официантов удобно, если рюмки для напитков, поданных к закуске, стоят впереди, а рюмки, стаканы, предназначенные для использования во время десерта, - за ними. Фужеры и рюмки могут устанавливаться по диагонали. Допускается также размещение их треугольником.



Рюмку для напитков к закуске лучше при сервировке на стол не ставить. Ее подают уже наполненной. В итоге можно сформулировать следующие правила:

- основной емкостью является рюмка, предназначенная для напитка, подаваемого ко второму блюду;

- не следует сервировать стол более чем тремя предметами из стекла (хрусталя);

- четвертая емкость, предназначенная, например, для аперитива, подается позднее уже наполненной;

- при подаче напитков, заказанных дополнительно, официант подает к ним другие рюмки, фужеры.


Столовая посуда

Посуда используется в соответствии с ее назначением:




1 - лоток, селедочница

2 - салатник

3 - блюдо для рыбных и мясных закусок

4 - блюдо для мясных и овощных блюд

5 - блюдце чайное под стакан

6 - тарелка закусочная

7 - тарелка глубокая для супов

8 - тарелка столовая мелкая для блюд из рыбы, мяса, птицы

9- тарелка глубокая полупорционная

10 - чашка чайная

11 - сливочник

12 - чашка с блюдцем для кофе или шоколада

13 - соусник

14 - молочник

15 - соусник

16 - перечница

17 - горчичница

18 - солонка

19 - рюмка-подставка для яиц

  1   2   3
Учебный текст
© perviydoc.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации