Групповая динамика. Особенности управления человеком и управления группой - файл n1.doc

Групповая динамика. Особенности управления человеком и управления группой
Скачать все файлы (176.5 kb.)

Доступные файлы (1):
n1.doc177kb.18.02.2014 14:00скачать

n1.doc



Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

Колледж туризма и гостиничного сервиса Санкт-Петербурга

Отделение туризма, экономики и предпринимательства


КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«МЕНЕДЖМЕНТ»

НА ТЕМУ:

«Групповая динамика. Особенности управления человеком и управления группой»
Разработала

студентка: Румянцева Валерия

группа: 420

Курс: 4

Санкт-Петербург

2009 год
Содержание

Введение………………………………………………………………2

Глава 1: Группа как социальное понятие…………………………...4

    1. Понятие группа…………………………………………………...4

    2. Большие и малые группы………………………………………...5

    3. Формальные и неформальные группы…………………………..6

    4. Место человека в группе…………………………………………10

Глава 2: Особенности лидерства и коммуникаций…………………11

Глава 3: Сущность групповой динамики……………………………13

3.1 Понятие групповой динамики……………………………………13

3.2 Механизмы групповой динамики………………………………...15

Глава 4: Характеристика турфирмы «НЕВА»……………………….18

Глава 5: Особенности управления группой и человеком на примере турфирмы «НЕВА»……………………………………………..22

Заключение……………………………………………………………..26

Список литературы…………………………………………………….27

Приложение 1…………………………………………………………..28

Приложение 2…………………………………………………………..29

Приложение 3…………………………………………………………..30

Введение

В наши дни заметно усилился коллективный характер деятельности, и как следствие, увеличилось внимание к проблемам групповой динамики. Все больше и больше исследований посвящаются проблемам эффективности организации и управления людьми, регулированию развертывающихся между ними отношений, использовании воспитательных и психотерапевтических средств и воздействий. Производственная бригада и семья, экипаж космонавтов и школьный класс, воинское подразделение и научная лаборатория, неформальное молодежное объединение и спортивная команда, небольшая фирма и сеть предприятий, комитет руководителей, принимающих ответственные решения, и персонал больничного отделения - вот то социальное поле, в рамках которого результаты исследования социальных групп находят полезное приложение, делая взаимодействие эффективным, а работу – продуктивной. Люди очень редко работают в изоляции от других. Это может происходить только в тех исключительных случаях, когда работник выполняет строго индивидуальное задание, контролируемое только высшим руководством организации, когда он автономно контактирует с внешней средой и принимает решения в основном самостоятельно. Однако большинство ситуаций, возникающих в ходе организационной деятельности, характеризуют именно групповые отношения. Группы в организациях являются основой. Человек составляет основу организации, ее сущность и ее основное богатство. Однако с позиций управления нельзя говорить о человеке вообще, так как все люди разные. Люди ведут себя по-разному, у них различные способности, различное отношение к своему делу, к организации, к своим обязанностям; люди имеют различные потребности, их мотивы к деятельности могут существенно отличаться. Наконец, люди по-разному воспринимают действительность окружающих их людей и самих себя в этом окружении. Все это говорит о том, что управление человеком в организации исключительно сложное, но в то же время исключительно ответственное и важное для судьбы организации дело. Менеджер должен очень много знать о людях, с которыми он работает, для того чтобы пытаться успешно управлять ими.

Тема групповой динамики — одна из самых актуальных в психологии управления, поскольку всякая организация неизбежно имеет в своем составе самые различные группы. Любая организация — это целенаправленно созданные структуры, находящиеся под контролем ее руководителя. Вместе с тем организация — это и учреждение, где люди, члены организации строят свои взаимоотношения и психологически взаимодействуют друг с другом. Характер этих отношений и взаимодействия оказывает самое существенное влияние на эффективность организации в целом.

Целью моей работы является выявление сущности групповой динамики, обозначение особенностей управления группой и управления человеком.

Для достижения цели передо мной были поставлены следующие задачи:

- исследовать групповую динамику социальных групп

- изучить особенности управления человеком и управления группой

- проанализировать успешность управления группой на примере турфирмы «НЕВА»

- разработать рекомендации

Глава 1: Группа как социальное понятие

1.1 Понятие группа

Человек нуждается в общении с себе подобными и, по-видимому, получает радость от такого общения. Большинство из нас активно ищет взаимодействия с другими людьми. Во многих случаях наши контакты с другими людьми кратковременны и незначительны. Однако если двое или более людей проводят достаточно много времени в непосредственной близости друг к другу, они постепенно начинают психологически осознавать о существование друг друга. Время, требующееся для такого осознания, и степень осознания очень сильно зависят от ситуации и от характера взаимосвязи людей. Однако, результат такого осознания практически всегда один и тот же. Осознание того, что о них думают и чего-то ждут от них другие, заставляет людей некоторым образом менять свое поведение, подтверждая тем самым существование социальных взаимоотношений. Когда такой процесс происходит, случайное скопление людей становится группой. [Приложение 1]

Группа — это человеческая общность, выделяемая на основе определенного признака, например социальной принадлежности, наличия и характера, совместной деятельности, особенностей организации и т.д.1 Соответственно строится и классификация групп: группы малые и большие, которые в свою очередь подразделяются на реальные (контактные) и условные, формальные (официальные) группы и неформальные (неофициальные), различного уровня развития — развитые и недостаточно или низкоразвитые группы.

1АгеевВ.С. Межгрупповое взаимодействие: Социально-психологические проблемы. М., 1990.

1.2 Большие и малые группы

Большие группы могут быть реальными (контактными), образующими социальную общность, включающую значительное число людей, существующую в общем пространстве и времени. К подобного рода большим группам может быть отнесен трудовой коллектив предприятия или педагогический коллектив большой школы, где многие преподаватели могут и не находиться в непосредственной взаимосвязи друг с другом, но при этом подчиняться одним и тем же руководителям (директору, заведующему учебной частью), входить в одну профсоюзную организацию, придерживаться общих для всех правил внутреннего распорядка школьной жизни и т.п.

Большие группы могут быть условными, выделяемыми и объединяемыми на основе некоторых признаков - половых, национальных, возрастных, имущественных и др.).

Малые группы - это всегда контактные общности, связанные реальным взаимодействием входящих в них лиц и реальными взаимоотношениями между ними. Эти группы могут быть официальными (формальными), т.е. иметь юридически фиксированные права и обязанности, нормативно закрепленную структуру, назначенное или избранное руководство. В условиях общественного разделения труда эти группы связаны социально заданной деятельностью.

Выделяются также и неофициальные (чаще их называют неформальными) группы, не имеющие юридически фиксированного статуса, но характеризующиеся сложившейся системой межличностных отношений (дружбы, симпатии, взаимопонимания, доверия и т.д.).

Не существует канонизированного определения малой группы, так как это достаточно гибкое и подверженное влиянию обстоятельств явление. Однако широко принят достаточно общий, устоявшийся взгляд на малую группу (далее всегда термин «группа» будет употребляться в этом смысле):

Малая группа - это относительно обособленное объединение небольшого количества людей (обычно не более десяти), находящихся в достаточно устойчивом взаимодействии и осуществляющих совместные действия в течение достаточно долгого промежутка времени.6 Взаимодействие членов группы базируется на некоем общем интересе и может быть связано с достижением общей цели. При этом группа обладает неким групповым потенциалом либо же групповыми возможностями, позволяющими ей вступать во взаимодействие с окружением и адаптироваться к изменениям, происходящим в окружении.

1.3 Формальные и неформальные группы

Группы могут формироваться в результате заранее спланированных действий руководства организации как некоторая часть формальной структуры. Но иногда возникают неформальные структуры организации как следствие непланируемых социальных процессов. В связи с этим важно определить природу и особенности функционирования формальных и неформальных групп в организации.

Формальные группы. Под формальными будем понимать группы в организации, сознательно созданные для достижения коллективных целей организации. Данные группы осуществляют формальные функции, такие, как выполнение конкретных работ,

6 Квинн В. Н. Прикладная психология. СПб., 2000.

генерирование идей, поддержание связей и т.д., что содействует достижению целей организации. Ясно, что достижение каждой цели требует создания определенной структурной единицы (в отдельных случаях нескольких структурных единиц), действующей достаточно автономно, причем, согласно требованиям кооперации и осуществления совместной трудовой деятельности, эта структурная единица должна быть формально связана с другими структурными единицами организации. При создании формальных групп члены организации объединяются искусственно в соответствии с порученными им официальными ролевыми предписаниями и заранее спланированной структурой организации. Наиболее существенными чертами формальной группы являются наличие поставленной высшим руководством организации перед группой задачи, а также формально закрепленной, максимально стандартизованной системы поведенческих норм, санкций, ролевых требований, т.е. формальной роли. По мнению Д. Джексона, каждая формальная роль содержит описание процедур и процессов работы и набор предписаний, выражающих требования руководства организации или ее подразделений. При этом в качестве признаков формальных статусов и ролей выступают: формально описанные полномочия в рамках иерархической структуры организации; формальное название должности и ее место среди других должностей организации; поощрения, награды и наказания, которые могут быть применены к данному субъекту в соответствии с его статусом; поощрения, награды и наказания, которые данный работник может применять по отношению к другим работникам организации в соответствии со своим местом в ее иерархической структуре; физическая локализация данного работника внутри организации и степень его доступа к информации.

Формальные группы имеют тенденцию к сохранению относительной устойчивости, хотя их состав может изменяться. Это объясняется безличностью формальной структуры — в группах существуют только статусы независимо от индивидов, занимающих эти статусы. Конечно, в организации могут создаваться и временные формальные группы для реализации конкретной задачи. Формальные группы могут быть классифицированы по многим основаниям, например по различию в членстве, по выполняемым задачам, по позициям внутри организационной структуры.

Неформальные группы. Как уже отмечалось, в формальной структуре любой организации существуют неформальные группы. Эти группы основаны преимущественно на межличностных отношениях, удовлетворении (или неудовлетворении) психологических и социальных потребностей, не связанных с формальными целями и задачами. В этом случае члены социальных групп в организации ориентированы не на социальные статусы и роли, а на первичные групповые отношения. В таких группах развивается взаимозависимость, ее члены постоянно оказывают влияние на поведение друг друга и способствуют удовлетворению личных потребностей, например в общении, в других социальных мотивациях, которые отсутствуют в чисто рабочих ситуациях, особенно в условиях промышленных предприятий.

Членство в неформальной группе может быть прекращено через формальную структуру, в частности путем перевода работника в другую, пространственно удаленную часть организации или перехода по вертикали на другой управленческий уровень. В некоторых случаях неформальная группа может одновременно быть формальной или частью формальной группы (актив отдела, управления, сектора или даже организации в целом).

Члены неформальной группы обычно выдвигают собственного лидера, который имеет неформальную власть только в пределах данной группы. Как правило, неформальный лидер отражает установки и ценности членов группы, помогает разрешать конфликты, ведет группу к достижению целей, устанавливает связи вне группы и использует их, что способствует адаптации группы в условиях организации. Неформальный лидер часто меняется в зависимости от ситуации. В некоторых случаях неформальный лидер одновременно выполняет функции формального лидера. Однако такая ситуация не характерна для организации, поскольку неформальный лидер, получивший формальный статус, обычно теряет неформальный авторитет, будучи вынужден применять к членам группы формальные санкции. Например, неформальный лидер в отделе назначен начальником отдела. До этого назначения он часто общался со своими сотрудниками на уровне первичных связей, помогал им, вместе с ними проводил свободное время. После назначения на должность начальника отдела он получил новые ролевые полномочия и должен выполнять новые ролевые требования, в частности официальный контроль за поведением сотрудников отдела, что с неизбежностью отдаляет лидера от исполнителей и наносит ущерб его неформальному авторитету. Неформальные группы весьма значимы для успешной деятельности организации, поэтому даже предпринимаются попытки искусственного создания таких групп. Естественные группы, состоящие из трех — шести работников, которые в ходе взаимодействий развили высокий уровень близости и привязанности друг к другу, должны поддерживаться руководством организации. В противном случае естественная неформальная структура либо не будет развиваться, либо будет развиваться в формах, нежелательных организации, мешающих достижению целей-заданий. Естественная группа может быть искусственно «выращена» и превратиться в «семейную» группу из 8—30 членов. Далее процесс развития и укрепления чувства привязанности в течение 6—12 месяцев должен привести к формированию одной организованной группы, состоящей из объединенных разветвленной сетью коммуникаций в масштабе организации семейных групп, каждая из которых исключает несколько естественных групп. Такую организованную группу можно рассматривать как общественную организацию, все члены которой связаны общими намерениями.

1.4 Место человека в группе

Итак, группы в организации могут быть как формальными, так и неформальными; неформальные группы не являются частью формальной организационной структуры; их могут возглавлять работники, которые имеют лишь небольшую власть (или вообще не имеют формальной власти) в организационной структуре. Однако такие группы могут быть очень сильными и полезными при выполнении заданий.

Организации, добивающиеся успеха, отличаются от противоположных им главным образом тем, что имеют более динамичное и эффективное руководство. В современном русском языке под руководством, с точки зрения собственника, подразумевается либо индивид (руководитель) или группа (руководящий состав), либо процесс, т. е. обладающий индивидуальными особенностями способ управления организацией.

Но проблема управления человеком в организации не сводится только к взаимодействию работника и менеджера. В любой организации человек работает в окружении коллег, товарищей по работе. Он является членом формальных и неформальных групп, что оказывает на него исключительно большое влияние: либо, помогая более полно раскрываться его потенциалу, либо подавляя способности и желания работать производительно, с полной отдачей. Организация ожидает от человека, что он будет выполнять определенную роль. Если член организации успешно выполняет свою роль и если при этом он сам лично удовлетворен характером, содержанием и результатами своей деятельности в организации и своего взаимодействия с организационным окружением, то не возникает конфликтных противоречий, подрывающих взаимодействие человека и организации. Одним из важнейших условий этого является правильное построение роли и, в частности, формирование верных предпосылок в отношении содержания, сущности и роста данной роли в системе организации.

Глава 2: Особенности лидерства и коммуникаций

Быть менеджером еще не означает автоматически считаться лидером в организации.

Лидерство – это тип управленческого взаимодействия (в данном случае между лидером и последователями), основанный на наиболее эффективном для данной ситуации сочетании различных источников власти и направленный на побуждение людей к достижению общих целей.4

4 Донцов А. И. Психология коллектива. М., 1984.

Быть лидером означает быть способным внести наибольший вклад в достижение общей цели, помочь другим поверить в ее достижимость и помочь им получить удовлетворение от достигнутого.

Если конкретная группа нацелена на выполнение какой-либо задачи, ее лидер должен в большей степени, чем другие быть способным к ее выполнению. Если же целью группы является социо-эмоциональное удовлетворение, лидер должен быть в состоянии более чем другие помочь другим членам удовлетворить эту потребность.

Эффективность организации, основанной на этом раннем типе лидерских отношений, проявляется в ее способности быстро, в короткие сроки выполнять достаточно трудные задачи, в наименее благоприятных условиях.

Так же одной из важнейших проблем во многих группах являются коммуникационные связи между их членами.

Коммуникация — это не просто языковое, письменное или индивидуальное общение. Она рассматривается, прежде всего, как основа структуры группы, показатель физической и социальной близости индивидов. Очевидно, что не все методы получения информации и ее распределения между индивидами могут приводить к эффективной работе группы. Многие из них отрицательно сказываются на ее сплоченности и возможности совместных действий. Это должно учитываться при управлении деятельностью группы.

Эффективная коммуникация быстрее приводит к индивидуальной удовлетворенности деятельностью группы, позволяет ее членам наиболее полно выразить себя.


Глава 3: Сущность групповой динамики

3.1 Понятие групповой динамики

Как любой организм группа рождается (может быть рождена, сформирована кем-то, а может возникнуть благодаря внутренним импульсам участников), проходит стадию роста, взросления с неизбежными конфликтами с целью определения групповых норм, ролевой структуры внутри себя. Далее, после стадии нормализации группа плодотворно действует, а потом постепенно умирает. [Приложение 2]

Каждая группа имеет свою динамику. На работу группы особое оказывают влияние следующие факторы:

Моральная атмосфера в группе и способ управления ею должны способствовать успеху деятельности группы. Управленческая практика свидетельствует, что групповые решения лучше, чем единоличные, ибо хорошо направленная энергия группы всегда больше энергии одного человека.

Групповая динамика — это процесс взаимодействия членов группы на основе взаимозависимости и взаимовлияния в целях удовлетворения как личных, так и групповых интересов и потребностей.11

Жизнь, группы не является неподвижной, и под влиянием как внешних, так и внутренних причин в группе возникают изменения, которые сами по себе могут быть либо небольшими, неспособными поставить под угрозу существование группы в целом, либо значительными, ведущими к нарушению равновесия и, в конечном счете, к распаду группы. Последнее имеет место тогда, когда группе не удается реорганизоваться ("перестроиться") и обрести новое состояние равновесия.

В целом жизнь группы с динамической точки зрения представляет собой чередование состояний равновесия и его нарушения. Практически в любой группе можно обнаружить как силы сплочения, оказывающие сопротивление деформациям группы, так и силы распада, толкающие ее к необратимым изменениям.

Характер групповой динамики существеннейшим образом зависит от эмоционального состояния группы, Действительно, каждый участник группы узнает непосредственно от других, как он влияет, воздействует на ее жизнь и какое влияние (воздействие) он сам испытывает со стороны других ее членов, И этот опыт глубоко переживается личностью. Он способствует реальному изменению социального поведения и лучшему пониманию условий жизни группы.

Работа группы зависит от качества и объема взаимовлияний, взаимоотношений членов группы. Дело в том, что и из нормальных людей может составиться невротическая группа, которая не сможет

11 Психологическая теория коллектива / Под ред. А. В. Петровского. М 1979.

принимать решения, доходить до сути дела, давать своим членам ощущение успеха. Группа — это одно целое, от структуры которого зависит поведение его членов.

3.2 Механизмы групповой динамики


Существует несколько подходов к описанию психологических особенностей взаимодействия субъектов группы. Одну из таких моделей предложили американские психологи М. Вудкок и Д. Фрэнсис. Их представление об основных этапах развития группы сводится к следующему.

Первая стадия развития группы - "притирка". На этой стадии члены группы присматриваются друг к другу. Определяется степень личной заинтересованности в том, чтобы работать в этой группе. Личные чувства и переживания маскируются или скрываются. Искреннего и заинтересованного обсуждения целей и методов работы практически нет. Члены группы не интересуются своими коллегами, почти не слушают друг друга. Творческая и воодушевляющая коллективная работа фактически отсутствует.

Вторая стадия - по терминологии авторов — "ближний бой". Это период борьбы и переворотов. Период, когда оценивается вклад лидера, когда образуются кланы и группировки, а разногласия выражаются более открыто. На этом этапе личные взаимоотношения приобретают все большее значение. Сильные и слабые стороны отдельных членов группы все более отчетливо выявляются. Иногда происходит силовая борьба за лидерство. Группа начинает обсуждать способы достижения согласия, стремится наладить эффективные взаимоотношения.

Третья стадия - "экспериментирование". На этой стадии члены группы осознают свой потенциал, который в целом возрастает. Все более актуальной становится проблема эффективного использования способностей и ресурсов группы. Возникает интерес к тому, как можно работать лучше. Методы работы пересматриваются. Появляется желание экспериментировать. Принимаются меры к реальному повышению эффективности работы группы.

Четвертая стадия - "эффективность". Группа приобретает опыт успешного решения проблем и использования ресурсов. Работники переживают чувство гордости за свою принадлежность к команде-победительнице". Возникающие проблемы исследуются реалистически и решаются творчески. Управленческие функции могут плавно делегироваться то одному, то другому члену группы в зависимости от конкретной задачи.

Пятая стадия - "зрелость". На этой стадии группа функционирует как коллектив, сплоченный вокруг хорошо осознаваемых всеми реальных общих целей, в которые конвергированы (сведены) цели индивидуальные. Действуют прочные связи между членами группы. Людей оценивают по достоинствам, а не по их претензиям. Отношения носят неформальный, психологически комфортный характер. Личные разногласия разрешаются без отрицательных эмоций и психологического напряжения. Группа демонстрирует отличные результаты и устанавливает высокие стандарты своих достижений. Расширяется делегирование полномочий, и все больше членов группы участвует в планировании и принятии решений.

Но это только одна сторона процесса появления групп в организации. Обычно она приводит к формированию формальных групп. Другой важной причиной формирования групп является естественное стремление человека к объединению с другими людьми, к формированию устойчивых форм взаимодействия с ними. Группа дает человеку ощущение защищенности, от группы он ждет поддержки, помощи в решении своих задач и предостережения. В группе человеку легче добиться «вознаграждения» в виде признания, похвалы или же материального поощрения. В группе человек учится, перенимая опыт других, лучше осознавая свои возможности и потенциал. Группа придает человеку больше уверенности в себе во внешних взаимодействиях, способствует развитию его собственного «Я». Наконец, группа предоставляет человеку возможность препровождения времени в приятном для него окружении, возможность избежать одиночества и состояния потерянности, ненужности. Каждый человек стремится к тому, чтобы быть любимым кем-то, нужным кому-то, принадлежать кому-то. И группа может быть источником решения этих проблем человека.

Моральная атмосфера в группе и способ управления ею должны способствовать успеху деятельности группы. Управленческая практика свидетельствует, что групповые решения лучше, чем единоличные, ибо хорошо направленная энергия группы всегда больше энергии одного человека.

Глава 4: Характеристика турфирмы «НЕВА»
В данной главе я хочу рассмотреть деятельность турфирмы «НЕВА».

Местоположение: Санкт-Петербург, ул.1-я Советская 8, ст. м. "Площадь Восстания"

Турфирма "Нева" успешно работает на туристическом рынке с 1990 года и на сегодняшний день является одним из ведущих многопрофильных туроператоров России. [Приложение 3]

Турфирма "Нева" - "Лучший туроператор по Европе" (2000 г.), лауреат всероссийской ежегодной премии за достижения в области туризма "Хрустальный глобус" в номинации "Лучший туроператор года"(2001 г.), дипломант международных и российских туристических выставок.

Туры "Невы" реализуют не только в городах России, но и в странах СНГ и Балтии.

Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. Вслед за главным офисом фирмы в Санкт-Петербурге были открыты офисы в Москве, Выборге и Сосновом Бору, филиалы в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани, информационные представительства в Калининграде, Красноярске, Иркутске и Тюмени.

Фирма "Нева" - ведущий туроператор по выездному туризму.

Ежегодно турфирма "Нева" отправляет более 150 тысяч туристов по чартерным направлениям: в Испанию, Тунис, Египет, Болгарию, Хорватию, Грецию (о. Крит), Кипр, Турцию, Таиланд, и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Андорру, Бали, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Италию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира.

Большой опыт накоплен "Невой" по организации чартерных перевозок российских граждан на самолетах российских и иностранных авиакомпаний. Турфирма "Нева" выступает одним из основных заказчиков чартерных рейсов ГТК "Россия" и ГУАП "Пулково", а также активно сотрудничает с "Аэрофлотом", "Трансаэро", "Уральскими авиалиниями", АК "Сибирь" и другими ведущими отечественными и зарубежными авиакомпаниями. Турфирма "Нева" организует туры с вылетом не только из Москвы и Санкт-Петербурга, но и из Казани, Новосибирска, Екатеринбурга и Калининграда.

"Нева" располагает собственным транспортным парком: шестнадцатью современными автобусами - Неоплан, Сетра, Мерседес (среди них полутора- и двухэтажные) и легковыми машинами представительского класса. Туры по Скандинавии, Финляндии, Чехии и другим странам Европы проходят на комфортабельных автобусах компании, что позволяет предлагать клиентам выгодные цены, при высоком качестве обслуживания.

Во всех офисах "Невы" используется корпоративная система автоматизации, обеспечивающая полный технологический цикл производства туруслуг.

В фирме используются компьютерные системы бронирования авиабилетов и мест в гостиницах, такие как "Габриэль", "Сирена", "Амадеус". На web-сайте компании представлена полная и подробная информация о фирме, работает система on-line- бронирования. "Нева" сотрудничает с крупнейшими операторами связи России, такими как "Метроком", "BCL", "Коминком", "Петерстар", "Маккомнет" и др.

"Нева", как крупная авторитетная фирма, располагает специальными тарифами при бронировании номеров в отелях многих стран мира, что дает возможность предлагать сегодня более выгодные условия отдыха. Предварительная оплата мест в гостиницах позволяет избежать проблем "овербукинга", характерного для многих массовых и популярных направлений.

Помимо выездного туризма, "Нева" успешно реализует программы по России: в Сочи, в Крым, по Москве и Подмосковью, Санкт - Петербургу и Ленинградской области, по городам Золотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп, так и для индивидуальных туристов.

С 1990 года "Нева" занимается приемом и обслуживанием иностранных туристов. Прямые договора с гостиницами Санкт - Петербурга, Москвы, Новгорода и других городов России, собственные профессиональные гиды-переводчики, наличие автопарка высококлассных автомобилей и автобусов способствуют быстрому росту этого направления.

"Нева" активно продвигает свои услуги в России и за рубежом.

"Нева" - постоянный участник самых крупных и представительных международных туристических выставок в Лондоне, Берлине, Хельсинки, Мадриде, Праге, а также в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Казани, Екатеринбурге, Новосибирске и других городах.

Ежегодно "Нева" издает каталоги маршрутов с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ (в туристических программах), печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл.

С 1998 года существует "Клуб "Нева", членство в котором позволяет получать постоянные скидки до 5% на все туры фирмы, подарки, сувениры и специальное сервисное, льготное обслуживание.

За эти годы "Нева" приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с "Невой" не только потому, что ее клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы.

Организационная структура турфирмы


Глава 5: Особенности управления группой и человеком на примере турфирмы «НЕВА»
Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Главным условием эффективного управления предприятием является понимание руководителем того, что работающие на нем сотрудники являются ресурсом, от рационального использования которого зависят результаты работы всего туристического предприятия. И как любой производственный ресурс, человеческий ресурс требует своего развития (обучение), ремонта (социальные программы), оплаты (мотивационные программы), исследования качества по мере износа (аттестация, оценка) и т. д..

Современный подход к управлению персоналом турфирмы заключается в следующем. Используя различные кадровые инструменты, руководитель должен воссоздать такие компетенции своих сотрудников (знаю, умею, хочу знания, навыки, мотивацию), чтобы следующее из них организационное поведение сотрудников вело к достижению предприятием планируемых целей и решению поставленных задач, причем не столько нынешних, текущих, а сколько будущих, перспективных.

При управлении персоналом турфирмы широко используется и, так называемое, целевое управление метод МВО (Management by Objectives). Метод, позволяющий объединить планирование и контроль в сложной области человеческих ресурсов.

Управление персоналом в ЗАО «НЕВА» обеспечивает благоприятную среду, в которой реализуются творческие возможности работников, развиваются их способности. В итоге люди получают удовлетворение от выполняемой работы и общественного признания своих достижений. Широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения в ЗАО «НЕВА» является мотивация труда, предусматривающая:

1) систему вознаграждения, материального и морального
поощрения;

2) повышение качества условий труда;

3) развитие персонала, предоставление возможности
профессионально-квалификационного продвижения, планирования карьеры;

4) улучшение социально-психологического климата в организации
благодаря изменению стиля руководства, условий найма и
работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы,
творчества и саморазвития;

5) активное вовлечение работников в управление трудовыми
процессами, участие в прибылях и акционерном капитале фирмы

В создании благоприятного имиджа туристского предприятия для привлечения наиболее качественной рабочей силы велика роль социальной политики предприятия, проявляющейся в гибкой системе услуг и льгот социального характера, предоставляемых предприятием работникам сверх обязательных, предусмотренных законодательством, в порядке социальной защиты. В качестве средства управления персоналом в ЗАО «НЕВА» выступает регулирование трудовых отношений между администрацией и работниками. Поскольку интересы администрации и работника не всегда совпадают, важно обеспечить в коллективном договоре достижение сотрудничества по таким вопросам, как повышение производительности труда, управление и развитие предприятия и т.д., а также согласия по процедуре рассмотрения трудовых конфликтов, жалоб рабочих и служащих.

Для достижения наилучших результатов в турфирме, так же должно присутствовать повышение квалификации сотрудников.

Система управления повышением квалификации в ЗАО «НЕВА» базируется на следующих принципах:

  1. планомерности, систематичности и непрерывности расширения
    знаний;

  2. периодичности и обязательности обучения;

  3. дифференциации учебных планов и программ по категориям
    работников;

  4. обеспечением учебного процесса.


Планомерная и систематическая работа по повышению профессионального уровня проводится как с работниками, так и с руководителями высшего звена. Все работники ЗАО «НЕВА» систематически проходят курсы повышения квалификации.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своего предприятия, так и вне него.

Получение в процессе профессиональной подготовки новых знаний способствует общему интеллектуальному развитию человека, расширяет его эрудицию и круг общения, укрепляет уверенность в себе. Поэтому возможность профессионального развития в собственной фирме высоко оценивается работниками и оказывает большое влияние на принятие ими решения о работе в той или иной организации, а капиталовложения в профессиональное развитие способствуют созданию благоприятного климата, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации. Выигрывает от внутрифирменного профессионального развития персонала и общество в целом, получая более квалифицированную рабочую силу и более высокую производительность труда без дополнительных затрат.

Все вышеприведенное говорит о том, как важно правильно управлять человеком и группой, как это сказывается на фирме.

Заключение
В ходе работы были исследованы процессы коммуникации в социальных группах, выявлены механизмы обеспечивающие групповую сплоченность, рассмотрен феномен лидерства и его отличия от руководства, выявлены основные принципы эффективного руководства и механизмы групповой динамики, обеспечивающие развитие социальных групп.

Полученные результаты позволяют сделать вывод, что

«НЕВА»- туроператор, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений:

  1. составить индивидуальные карьерные планы (личностного и служебного продвижения) для всех работников

  2. эффективно мотивировать каждого сотрудника

  3. использования результатов исследования групповой динамики для улучшения работы и повышения эффективности взаимодействия внутри коллективов фирм, корпораций и т.д. А также применение некоторых концепций в работе специалистами по управлению персоналом для решения проблем управления процессами в группах.


Управление персоналом это сложный процесс. Каждый руководитель должен организовать своих подчиненных так, чтобы они хотели и стремились получить достойнейшие результаты. В этом и есть сущность управленца.
Список литературы


  1. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: Социально-психологические проблемы. М., 1990.

  2. Аронсон Э. Введение в социальную психологию М., 1998.

  3. Богданов В. А. Системологическое моделирование личности в социальной психологии. Л., 1987.

  4. Донцов А. И. Психология коллектива. М., 1984.

  5. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, 2000.

  6. Квинн В. Н. Прикладная психология. СПб., 2000.

  7. Левин К. Теория поля в социальных науках. СПб, 2000.

  8. Литвак М.Е. Командовать или подчиняться Ростов на Дону, 2005

  9. МайерсД. Социальная психология. СПб., 1997.

  10. Почебут Л. Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПБ: Речь, 2000

  11. Психологическая теория коллектива / Под ред. А. В. Петровского. М 1979.

  12. Робер М. А., Тильман Ф. Психология индивида и группы / Пер. с анг-М., 1988.

  13. Рудестам К. Групповая психотерапия. СПб., 1998.

  14. Социальная психология / Под ред. Е. С. Кузьмина, В. Е. Семенова. Л 1979.

  15. Управление персоналом. Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Гардарики, 2001. - С. 35



Учебный текст
© perviydoc.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации