Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства на примере гостинично-ресторанного комплекса ГИС - файл n1.doc

Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства на примере гостинично-ресторанного комплекса ГИС
Скачать все файлы (1146.5 kb.)

Доступные файлы (1):
n1.doc1147kb.04.02.2014 08:42скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


Федеральное агентство по образованию

Байкальский государственный университет экономики и права

Кафедра экономики и менеджмента сервиса

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему: «Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства (на примере гостинично-ресторанного комплекса «ГИС»)»

Зав. кафедрой _____________

(дата, подпись)
Нормоконтролер____________

(дата, подпись)

Руководитель _____________

(дата, подпись)

Студент _____________

(дата, подпись)

Иркутск, 2010

Аннотация

Дипломный проект состоит из трех частей, введения, заключения и списка используемых источником.

В первой части проекта рассмотрены: теоретические вопросы об истории развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства; о гостиничном предприятии его функциях; о понятии «качество обслуживания» в гостиницах.

Объектом исследования было выбрано открытое акционерное общество «Гостиница Иностранных Специалистов» (ОАО ГРК «ГИС»). Гостиница «ГИС» занимает лидирующее положение на рынке идентичных услуг в городе Ангарске. Характеристика данного предприятия; его организационная структура; анализ внешней и внутренней среды; основные экономические показатели деятельности гостиницы представлены во второй главе, в которой также изложены положения об определении индекса удовлетворенности потребителя.

В третьей части были разработаны направления по повышению качества обслуживания в гостинице: автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов; формирование дополнительных услуг как фактора повышения качества обслуживания; работа с обслуживающим персоналом с целью сохранения достигнутого уровня качества обслуживания.

Пояснительная записка содержит:

  1. 94 страницы;

  2. 9 таблиц;

  3. 5 рисунков;

  4. 31 источник использованной литературы.


ЗАДАНИЕ

на дипломный проект студента на тему «Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства (на примере ГРК «ГИС»)»

Для выполнения дипломного проекта и подготовки к его защите необходимо выполнить следующее:

  1. Изучить теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах;

  2. Изучить основные направления деятельности ГРК «ГИС», проанализировать внешнюю и внутреннюю среду организации, провести экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы, определить индекс удовлетворенности потребителя.

  3. Разработать направления по повышению качества обслуживания в гостинице и обосновать экономическую эффективность предлагаемых направлений;

  4. Оформить дипломный проект в соответствии с предъявляемыми кафедрой требованиями;

  5. Подготовить к презентации (защите) дипломного проекта доклад.


Руководитель _____________________________________________________

Консультант _______________________________________________________

Дата выдачи задания_____________________________________________

Дата сдачи готовой работы на кафедру______________________________
Оглавление

Введение 6

1. Теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах 9

1.1. История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства 9

1.2. Характеристика гостиничного предприятия и его функции 16

1.3. Качество обслуживания в гостиницах 29

2. Анализ деятельности ОАО ГРК «ГИС» 37

2.1. Характеристика ГРК «ГИС» 37

2.2. Анализ внешней среды организации 42

2.3. Анализ внутренней среды организации 47

2.4. Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы 53

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя 56

3. Направления по повышению качества обслуживания в гостинице 67

3.1. Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов 68

3.2. Разработка дополнительных услуг как фактор качественного обслуживания 79

3.3. Работа с обслуживающим персоналом 85

Заключение 89

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 92

Введение


С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

Гостиничный бизнес является важнейшим элементом индустрии гостеприимства, которое включает гостиницы, и именно в гостинице клиент сталкивается со многими элементами обслуживания. Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. Самыми быстрыми темпами в период до 2010 года развивались отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортные условия для размещения гостя и предоставления ему ряда дополнительных услуг.

Многие отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим зарубежным и отечественным конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше клиент уезжает от основных международных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Тем самым повышение качества обслуживания позитивно влияет на сохранение и привлечение клиентов.

В условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение качества обслуживания и его повышение. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Самой важной задачей качества обслуживания является удержание клиентов и привлечение новых. А в связи с этим мы получаем – увеличение прибыли.

Тем самым тема дипломного проекта достаточно актуальна.

Объектом исследования выбран гостинично-ресторанный комплекс «ГИС».

Целью дипломного проекта является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в ГРК «ГИС».

Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:



  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12
Учебный текст
© perviydoc.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации